Relationship and search for discounts, and their effects on loyalty and e-commerce, when mediated by satisfaction and trust

Authors

DOI:

https://doi.org/10.26668/businessreview/2019.v4i2.155

Keywords:

E-commerce, Consumption relationships, Relationship, Discount tendency, Marketing

Abstract

This study analyzes the e-commerce relationships, since it can be less humanized and characterized by the search for discounts. Marketing stablishes that the consumption relationships must be based in multiple gains and on a long-term vision. However, although virtual environment fosters economies of scale to the organizations and more attractive prices to consumers, the intensification of this process suggests that there will be only price comparisons in the long term, eroding profitability and improving spurious relationships between companies and consumers. Through structural equation modeling, this study identified that the relationships based on propension to discount lead to satisfaction and trust, more than relationship based relations, as on more human business approaches. We also identified the mediation of loyalty and trust in online consumption environment by replicating the findings in physical stores, to reinforce business to consumer relations.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Flávio Santino Bizarrias, Universidade Nove de Julho

Professor e Pesquisador do Programa de Pos-graduação em Gestão de Projetos (PPGP) da Universidade Nove de Julho, stricto sensu, professor de ensino superior da Universidade Nove de Julho. Atuo também como consultor de empresas, aplicando os conhecimentos científicos aos desafios das organizações. Pós doutorado em andamento em Marketing Internacional pela ESPM-SP, Doutor em Administração (2017) e mestre em Administração (2014) pela Universidade Nove de Julho. Possuo especialização em Marketing pela ESPM-SP e graduação em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2000). Atuo principalmente nos seguintes temas de pesquisa: marketing e gestão de projetos, comportamento do consumidor, atitudes implícitas (automáticas) marcas, crowding, e identidade do consumidor. Possuo experiência profissional na área de Administração, com ênfase em Mercadologia. 

Jussara da Silva Teixeira Cucato, Escola Superior de Propaganda e Marketing-ESPM

Doutoranda em Administração pela Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM (Conceito Capes 5). Mestre em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho - UNINOVE (Conceito Capes 5), com ênfase em Marketing. Bacharel em Administração de Empresas pela mesma IES. Cursou Didática de Ensino em Administração na FEA/USP. Estuda o comportamento do consumidor, marketing de serviços, estratégico, digital, inovação em marketing e Ética empresarial. Possui mais de 10 anos de experiência na área de Administração de Empresas.

Vivian Iara Strehlau, Escola Superior de Propaganda e Marketing-ESPM.

Doutora em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas - SP (2003), mestre e graduada pela mesma escola. Estágio Senior (pós doutorado) pela Wirtschaftsuniversität Wien. Participou do Programme of International Management na London Business School. Atualmente é Coordenadora do Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor e professora do Programa de Mestrado e Doutorado em Gestão Internacional da Escola Superior de Propaganda e Marketing/SP - ESPM. Eleita Representante do Brasil no Comitê Executivo do European Marketing Academy. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing. Interesses de pesquisa em comportamento do consumidor e em marketing internacional em temas como marca país, marcas globais e comportamento do consumidor em um contexto internacional.

 

Marlette Cassia Oliveira Ferreira, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Caraguatatuba.

Doutora em Administração; Mestre Interdisciplinar em Administração, Comunicação e Educação. Bacharel em Comunicação Social Habilitação em Publicidade e Propaganda; Bacharel em Administração Geral; Licenciada em Pedagogia.Hoje docente efetiva no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Caraguatatuba. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração e Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: marketing, crowding, turismo, varejo.

Jussara Goulart da Silva, Universidade Federal de Uberlândia, UFU, Brasil.

Doutora em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE). É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (IEDA), Especialista em Administração de Marketing pela Fundação Eurípides Soares da Rocha (UNIVEM) e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Atualmente é professora efetiva da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no curso de Administração da Faculdade de Ciências Integradas do Pontal (FACIP), atuando na área de Marketing. Integra o banco de avaliadores do SINAES - BASis.

 

References

Albertin, A. L. (2000). O comércio eletrônico evolui e consolida-se no mercado brasileiro. Revista de Administração de Empresas, 40(4), 94-102.

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-138, 2003

Ashworth, L., Dacin, P., & Thomson, M. (2014). Why on earth do consumers have relationships with marketers? Toward understanding the functions of brand relationships. In Handbook of brand relationships (pp. 104-128). Routledge.

Bellman, S., Lohse, G., & Johnson, E. J. (2009). Predictors of online buying behavior. Communications of the ACM, New York, 42, 32-48.

Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of marketing, 54(2), 69-82.

Brown, M., Pope, N., & Voges, K. (2003). Buying or browsing? An exploration of shopping orientations and online purchase intention. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1666-1684.

Burnham, T. A., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: a typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of marketing Science, 31(2), 109-126.

Chaston, I., & Mangles, T. (2003). Relationship marketing in online business-to-business markets: A pilot investigation of small UK manufacturing firms. European Journal of Marketing, 37(5/6), 753-773.

Costa, S. C. B. D., & Ruiz, J. M. (2011). Comércio eletrônico. Revista Eletrônica Novo Enfoque, 13(13), 150-157.

Cho, Y., Im, I., Hiltz, S. R., & Fjermestad, J. (2001). Causes and outcomes of online customer complaining behavior: Implications for customer relationship management (CRM). AMCIS 2001 Proceedings, 175.

Duncan, T., & Moriarty, S. E. (1998). A communication-based marketing model for managing relationships. Journal of marketing, 62(2), 1-13.

Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of marketing, 51(2), 11-27.

Ebit-Nielsen Company. (2019). Ebit - WebShoppers 39ª edição. O mais completo relatório sobre o e-commerce. Disponível em < https://www.ebit.com.br/webshoppers>. Acesso em 15 de junho de 2019.

Forcht, K. A., & Cochran, K. (1999). Using data mining and datawarehousing techniques. Industrial Management & Data Systems, 99(5), 189-196.

Gordon, Ian. (2002). Marketing de Relacionamento: Estratégias, Técnicas e Tecnologias para Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre. São Paulo. EditoraFutura.

Gronroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Asia-Australia Marketing Journal, 2(1), 9-29.

Harrigan, P., Ramsey, E., & Ibbotson, P. (2008). e-CRM in SMEs: an exploratory study in Northern Ireland. Marketing Intelligence & Planning, 26(4), 385-404.

Harris, L. C., & Goode, M. M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-158.

Iyer, G.R., Miyazaki, A.D., Grewal, D. & Giordano, M. (2002). Linking web-based segmentation to pricing tactics. Journal of Product and Brand Management, 11(5), 288-302.

Johnston, Roberto; Clark, Graham. (2002). Administração de Operação de Serviços. São Paulo: Atlas.

Kotler, Philip; Fox, Karen. (1998). Marketing Estratégico para Instituições Educacionais. Atlas, São Paulo.

Lam, A. Y., Cheung, R. e Lau, M. M. (2013). The Influence of Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty. Contemporary Management Research, 9 (4), 419-440.

Lee-Kelley, L., Gilbert, D. e Mannicom, R. (2003). How e-CRM can enhance customer loyalty. Marketing Intelligence and Planning, 21(4) 239-248.

Lichtenstein, Donald R., Richard G. Netemeyer and Scot Burton. (1990). Distinguishing Coupon Proneness from Value Consciousness: An Acquisition-Transaction Utility Theory Perspective. Journal of Marketing, 54, 54-67, 1990.

Morgan, R. M. e Hunt, S. D. (2004). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, v. 58, p. 20-38.

Morris, D.S., Barnes, B.R. e Lynch, J.E. (1999). Relationship marketing needs total quality management. Total Quality Management, 10(4/5) 659, 660.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, p. 33-44.

Peppers &R ogers Group. CRM Series – Marketing 1 to 1. 3.ed. São Paulo, 2004, 108p. Disponível em: http://www.vvgroup.com.br/Marketing_1to1.pdf. Acesso em: 02/05/2018.

Porter, M.E. (2001). Strategy and the Internet. Harvard Business Review, 79(3), 62-78.

Prado, P. H. M., Korelo, J. C., & Da Silva, D. M. L. (2014). Análise de mediação, moderação e processos condicionais. Revista Brasileira de Marketing, 13(4), 4-24.

Rahman, Z.(2005). Customer experience management: A case study of an Indian bank. Database Marketing and Customer Strategy Management, 13(3), 203-221.

Reichheld, F. F. (1996). A estratégia da lealdade. Rio de Janeiro: Campus.

Reichheld F. F.; Rigby, D. K.; Scheifter, P. Fuja dos quatro riscos do CRM, Revista Exame,

Rosa, F., Kamakura, W. A. Canais de Atendimento Eletrônico e Satisfação, Retenção e Rentabilidade de Clientes em Bancos: um Estudo em Nível de Indivíduo. Encontro Nacional da ANPAD, Salvador, 2002.

Ringle, C. M., Da Silva, D., & Bido, D. D. S. (2014). Modelagem de equações estruturais com utilização do SmartPLS. Revista Brasileira de Marketing, 13(2), 56-73.

Sheth, J. N.; Mittal, B.; Newman, B. I. (2001). Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.

Vieira, V. A. (2010). Mensuração da qualidade de serviço no varejo eletrônico e seu impacto sobre as intenções comportamentais. RAE-Revista de Administração de Empresas, 50(2), 199-214.

Vieira, V. A., & Slongo, L. A. (2008). Um modelo dos antecedentes da lealdade no varejo eletrônico. Revista de Administração Contemporânea, 12(spe), 65-87.

Yoon, S. J. (2002). The antecedents and consequences of trust in online-purchase decisions. Journal of interactive marketing.

Downloads

Published

2019-10-22

How to Cite

Bizarrias, F. S., Cucato, J. da S. T., Strehlau, V. I., Ferreira, M. C. O., & da Silva, J. G. (2019). Relationship and search for discounts, and their effects on loyalty and e-commerce, when mediated by satisfaction and trust. International Journal of Professional Business Review, 4(2), 51–69. https://doi.org/10.26668/businessreview/2019.v4i2.155