Uma Análise do Uso da Internet e Redes Sociais no Segmento de Call Centers: os telefones vão parar de tocar?

Authors

  • Daniel Estima de Carvalho Universidade Nove de Julho-UNINOVE, São Paulo
  • Rinaldo Luiz Guazzelli Fundação Getúlio Vargas - FGC
  • Marcos Antônio Gaspar Nove de Julho - University

DOI:

https://doi.org/10.26668/businessreview/2018.v3i2.139

Keywords:

Call Center, Terceirização, Atendimento ao cliente, Estudos futuros

Abstract

O setor de Call Centers vive momentos de redefinição. A intensidade das inovações tecnológicas e sociais exige reações ainda mais rápidas das empresas. Com o aumento das comunicações por meio de mídias sociais e a possível redução dos volumes de voz por telefone, as empresas que prestam serviços de terceirização desta atividade devem definir qual o seu papel no cenário do atendimento virtual. Este estudo tem como objetivo analisar os possíveis impactos causados pela Internet e o uso de redes sociais no segmento das empresas prestadoras de serviços de terceirização de Call Centers. A presente pesquisa classifica-se como exploratória com o delineamento de roteiro de análise estruturado, com análise da situação atual e dos possíveis formatos futuros para comunicação das empresas. Como principais resultados, delineia-se um cenário no qual os telefones não irão parar de tocar, devido a preferência dos clientes em buscar informações via telefone, antes de usar o e-mail ou outros serviços automáticos. Os desafios impostos pela internet e redes sociais ao segmento das empresas de terceirização de Call Centers são cruciais, uma vez que os atuais modelos de negócios e sistemas de faturamento oferecem riscos importantes à continuidade do segmento. Sem o desenvolvimento de produtos e serviços que aproveitem as oportunidades futuras do cenário imposto pela internet e as redes sociais, as empresas prestadoras de serviços podem cair em armadilhas estratégicas.

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Published

2018-09-01

How to Cite

de Carvalho, D. E., Guazzelli, R. L., & Gaspar, M. A. (2018). Uma Análise do Uso da Internet e Redes Sociais no Segmento de Call Centers: os telefones vão parar de tocar?. International Journal of Professional Business Review, 3(2), 340–359. https://doi.org/10.26668/businessreview/2018.v3i2.139

Issue

Section

Technical paper